Непотребное общение

Жительнице Наро-Фоминска Елене Дудиной нахамили в одном из салонов связи города.

До каких пор?..
Узнали о неприятной ситуации мы из обращения Елены на сайт «ЦГ». По понятным причинам мы не будем упоминать имени сотрудника, проявившего непрофессиональное отношение к клиенту. В остальном текст письма мы не меняли:
«Здравствуйте, хотелось бы узнать: до какого времени будет продолжаться такое? Ситуация проста. Купили телефон – не работает, пришли возвращать- и тут пошло хамство. Произошло это в салоне МТС. Старший специалист даже слова сказать мне не дал, а только говорил, что у него на все свое мнение, а клиентов слушать необязательно, да и законы он знать не должен, так же,  как и мне тоже он ничего не должен. Заявление мое он отказался принять, на мое возражение, что так нельзя вести себя с клиентами, он ответил, что это его дело. На просьбу дать координаты куратора или пригласить старшего он отказал в грубой форме. Апогеем всего было, когда я сказала, что буду обращаться к его руководству. Друг специалиста, присутствовавший в это время в зале, сказал: «Да иди … куда хочешь» и сделал неприличный жест руками. Да, забыла добавить, что в этот момент со мной был мой ребенок. Вот хотелось бы от вас услышать: и что делать в сложившейся ситуации? Покупаешь – значит клиент, а возвращаешь – можно и нахамить?»

Это интересно

Нормы, защищающие права потребителей, встречаются уже в Законах Хаммурапи (XVIII в. до н. э.). Свод законов Хаммурапи, созданный в конце его правления (приблизительно в 1750-х годах до н. э.), является одним из древнейших законодательных памятников.

Мы связались с Еленой и посоветовали, как и полагается в данном случае, отстаивать свои права потребителя. Ведь закон «О защите прав потребителей» никто в России не отменял. Женщина написала претензию на официальный сайт оператора связи:
«5 августа 2011 года купила телефон, но, к сожалению, он оказался неисправен. 22 августа пришла в салон МТС с целью написать заявление на возврат денег. Обслуживал меня старший специалист… Правда, обслуживанием это можно назвать с натяжкой, сплошное хамство и незнание законов. То есть  по его логике получалось, что клиент – это только тот, кто покупает, а кто возврат делает, это уже никто… Он отказался принять мое заявление в письменной форме на возврат, а в квитации на возврат вместо того, как я просила, было указано, что телефон б/у, хотя на телефоне присутствовала даже пленка  и он был в идеальном состоянии. Сославшись на то, что это программа, специалист выдал мне квитанцию на ремонт вместо акта приемки товара. Когда я  попросила дать бланк на возврат – обмен товара, то сотрудник положил передо мной бланк на ремонт товара, на что я ответила, что это не подойдет, тогда в ответ услышала, что бланков на возврат – обмен у них нет. Этого быть не может. Бланки должны быть в магазине. Взяв бланк на ремонт товара, на нем вручную он исправил, что это бланк возврат – обмен. В завершение всего он, когда заполнил документы, даже не удосужился мне сказать об этом, а просто развернулся и пошел. Такое хамское отношение и незнание законов неприемлемо для сотрудников такой крупной компании, как Ваша. Прошу разобраться в сложившейся ситуации. По факту принятого решения просьба сообщить по телефону либо письменно. Также я требую, чтобы данный сотрудник принес мне свои извинения. В противном случае буду вынуждена обратиться в соответствующие организации».
Оставив запись в «Книге жалоб и предложений», Елена в этот же день сдала телефон на экспертизу за счет оператора связи, которая длится 20 дней. После своего обращения на сайт компании она получила ответ от оператора связи следующего содержания:
«Добрый день, Елена, благодарим Вас за обращение в Контактный Центр МТС. 
Елена, мы ценим наше сотрудничество и хотим заверить Вас, что повышение качества обслуживания и удовлетворение пожеланий клиентов было и остаётся нашей приоритетной задачей. Нам крайне важно разобраться в сложившейся ситуации. По Вашему вопросу зарегистрирована претензия 1-17897900197.
Компания МТС постарается разрешить Ваш вопрос в кратчайшие сроки. Информация о ходе его рассмотрения поступит в течение пяти дней. Ожидайте, пожалуйста, ответа наших специалистов.
В случае, если потребуется дополнительное время для проверки фактов, изложенных в Вашем письме, ответственный сотрудник свяжется с Вами в указанные сроки и проинформирует Вас о статусе заявки.
Приносим Вам искренние извинения за доставленные неудобства.

С уважением, МТС».

Если Вы столкнулись с похожей ситуацией – не бойтесь отстаивать свои потребительские права. Внимательно читайте документы, которые подписываете. Обезопасьтесь знанием своих прав. Действуя по закону, вы машинально ставите нарушителя в рамки, за которые он просто не имеет права заходить.

Мы будем следить за дальнейшим развитием ситуации.

Светлана Барткевич