Злосчастный холодильник

Жительница Наро-Фоминска считает себя обманутой магазином «Энергия»

Ни для кого не секрет, что между продавцом и покупателем зачастую возникают разногласия. В подобной ситуации оказалась и жительница Наро-Фоминска, старшая дома №18 по улице Маршала Жукова, наша постоянная читательница Надежда Александровна Нагорная. Мы встретились с участниками конфликта, чтобы понять, кто прав, а кто виноват.
Придя в гости к женщине, мы были приятно удивлены, ведь Надежда Александровна оказалась участницей конкурсов от «ЦГ», проходивших в 2009 году - «Чемодантур» и «Столплит». Благодаря победе в последнем и призу в размере 20 000 рублей, пенсионерка смогла приобрести новую кухонную мебель, мойку, вытяжку и духовку. Но недавно наша читательница оказалась в сложной ситуации: покупка нового холодильника обернулась для нее кошмаром.

Хождение по мукам

«У моей старшей дочери вышел из строя холодильник. Они только из отпуска вернулись, деньги все потратили. А тут она узнала об акции, которую проводила «Энергия» - беспроцентные кредиты, - рассказывает Надежда Александровна. - Она выбрала подходящий холодильник, небольшой, матовый. Продавцы молча оформили бумаги. И вдруг перед ней кладут документы, по которым она покупает совершенно другой холодильник, не тот, который хотела,  белорусской фирмы. Она, конечно, возмутилась:  как же так? Но ей сказали:  либо она покупает то, что предлагают, либо вообще остаётся без холодильника. Что делать? Без холодильника всё-таки никак: жара – продукты все пропадут. Она согласилась.
Но, как оказалось, это ещё не вся история! Когда покупательница увидела сумму, которую должна была оплатить, оказалось, что она составляет 24 000, хотя на ценнике были обозначены 18 000. «А почему так дорого?» - спросила моя дочь. Ей ответили, что определённая часть оплаты отправится в банк, в качестве страховки, в результате чего её холодильник будет бесплатно обслуживаться в течение 5  лет. Хотя эта белорусская фирма очень надёжная! У меня их холодильник 15 лет простоял, и ничего с ним не случилось! Ну а куда деваться?»
Позже новый холодильник понадобился и самой Надежде Александровне. «У меня сейчас время заготовок, холодильник маленький, а погреба нет. Вот я и решила себе новый купить. Пришла в «Энергию», выбрала подходящий. Поговорила с продавцом, он сказал мне, что холодильник двухкомпрессорный. Я обрадовалась, определилась с цветом и решила, что надо брать. Сам холодильник мне оформили 11-го июля. Но мало того, что его привезли только 16-го, так ещё вместо выбранного мной цвета «металлик»  привезли белый! Я сразу сказала, что это не мой холодильник  и брать его я  не буду. Мне ответили, что я должна прийти и написать заявление об отказе. Я заплатила деньги, наличными, и ещё должна ходить?! Я была так возмущена... Но мне выбранный холодильник всё-таки привезли, поставили».
Но и на этот раз всё обошлось не так гладко. К холодильнику  не оказалось паспорта. «Я курьеров спрашиваю: «Где паспорт?» А они уже по лестнице бегут! Я их снова спрашиваю, а они: «Там, внизу, посмотрите!».  Я говорю: «Нет, так дело не пойдёт, вернитесь и найдите мне паспорт». Они пришли, поискали: «Ой, нет паспорта». Что это за издевательство? Я их целый день ждала, а они... На следующий день был проливной дождь. Звоню им, они говорят: «Мы нашли паспорт на Ваш холодильник, приходите». Я возмутилась:  кто виноват в том, что паспорта не оказалось? Почему я должна куда-то идти? Попросила, чтобы мне принесли на дом. Мне даже этого мальчика-продавца жалко стало. Пришёл, весь до нитки вымок. Без зонта. Позже выяснилось, что магазин меня обманул, сказав, что холодильник двухкомпрессорный. В магазине два ценника висело для двух холодильников. Мне заведомо не ту технику хотели продать, хотя я сразу дала понять, что мне нужно».

Слово – магазину

Мы обратились  за комментарием  к Александру Викторовичу Кочетову, руководителю отдельного структурного подразделения «Энергия». Александр Викторович рассказал, что в магазине, действительно, были определённые проблемы. И сигналы доходили в головной офис компании. «Я был прислан сюда, чтобы изменить ситуацию, улучшить качество обслуживания покупателей и улучшить обстановку в магазине, - поделился с нами Александр Викторович. - Мы собираемся набрать новый персонал, провести  обучение. Магазин работает согласно законодательству РФ, мы трудимся  для того, чтобы привлекать покупателей, а не терять их. Мы приложим максимум усилий, чтобы жители Наро-Фоминска оставались довольны, приходили  сюда  и радовались новым покупкам.
Руководитель магазина разобрался в произошедшей с Надеждой Александровной Нагорной ситуации. По его мнению, далеко не все потенциальные покупатели объективно проконсультированы по поводу кредитного договора. Бывает и так, что какие-то моменты человек недопонимает и в силу разных причин стесняется переспросить консультанта. Именно по этой причине, считает Александр Викторович, и возникла проблема несоответствия суммы на ценнике и фактической цены за холодильник. «Страховка, которая предлагается банком, предоставляется на добровольных условиях, - пояснил Александр Кочетов.- Каждый покупатель может заключать эту услугу с банком или же отказаться от неё. От магазина эта страховка никоим образом не предоставляется».  Также, по словам руководителя наро-фоминского филиала магазина «Энергия», важную роль в ситуации, в которой оказалась наша героиня, мог сыграть человеческий фактор: «Возможно, что тот стажёрский состав,  который был набран при смене руководства магазина, был ещё не совсем обучен. При выписке товара продавец снял не тот ценник, и доставочная служба привезла тот холодильник, который был непосредственно оплачен. Продавец, допустивший ошибку, был наказан, с ним провели разъяснительную беседу».
 Александр Викторович заверил нас, что если у покупателя возникла  какая-то проблема, связанная с магазином, он может обратиться на стол информации. Там сидит диспетчер или кассир, который , в свою очередь,  вызывет администратора подразделения, который сможет решить вопрос.  Если администратор не решит проблему, то клиент может в свободной форме обратиться к директору  подразделения, то есть в данном случае к Александру Викторовичу Кочетову. « У нас есть уголок информации, где находится  книга жалоб и предложений. Все хорошие и плохие отзывы мы разбираем каждый день на утренних и вечерних собраниях. Мы пытаемся с каждым покупателем быть лояльными» , - рассказал Александр Викторович.
Нельзя не согласиться с высказыванием английского политика и премьер-министра Великобритании Уинстона Черчилля: «Кто владеет информацией – тот владеет миром».  Эта фраза вполне применима в данной ситуации. Каждому покупателю стоит знать, что кредиты не выдаются магазином. Их предоставляют только банки-партнёры  на тех условиях, которые они регламентируют в своих договорах и акциях. Прежде  чем приобретать что-то, проконсультируйтесь с продавцом, попросите рассказать подробнее об акции. И, будучи полностью ознакомленными с условиями кредита, вы сможете осуществить покупку без неприятных неожиданностей.

	Антон Медведев, житель Наро-Фоминска Меня более чем устраивает обслуживание здесь. Я уже купил в Энергии фотоаппарат. Здесь очень широкий ассортимент, поэтому по любой группе товаров есть из чего выбрать.
	Денис Ерёмин, житель Наро-Фоминска Около месяца назад приобрёл  здесь телевизор. Остался очень доволен покупкой! Сейчас собираюсь приобрести чайник. В этом магазине очень хорошее обслуживание, грамотные продавцы-консультанты и очень широкий выбор товара. В Наро-Фоминске нигде больше такого не видел.
	Никита Савушкин, ученик школы №1 Я прихожу сюда играть в Nintendo Wii. Обычно я прихожу с друзьями. Мы можем играть несколько часов подряд. Мне здесь очень нравится: вежливые и добрые продавцы, различные технические новинки. Здесь очень уютно.

Светлана  Барткевич